SAYAKA SAKAITANI

テレフォンオペレータ 堺谷 沙也香

お顔の見えない相談者様だからこそ、
声と言葉で安心を届けられるように

未経験でも働きやすい法律事務所

弁護士法人ブライトに入社からちょうど一年くらい経ちましたが、本当にあっという間だったという気がします。
前職は保険会社に勤めており、その後は専業主婦をしていました。そろそろ働きたい、という気持ちがわいてきたものの、夫に転勤の可能性があったので、勤務地に縛られない仕事を探していた時期にコロナが流行り出し、世の中全体にリモートワークが急速に拡大していきました。そこで、リモートで保険会社でのコールセンターやトレーナーの経験を生かせる仕事がないか探していたところ、ブライトに出会いました。
最初は法律事務所での勤務経験もないですし、リモートワークということでオフラインと違ってすぐに人に聞ける環境じゃないので正直不安がいっぱいでした。でも、詳しく話を聞いてみると、当時のブライトはこれからコールセンターを立ち上げようというところで、まずは交通事故被害者の相談内容を、弁護士と相談する前にヒヤリングをするという業務から始めてみようと考えている、ということでした。法律関係の仕事の経験はありませんでしたが、交通事故被害者の方からの相談ということであれば、保険会社でのコールセンター経験を生かせそうだな、と考えました。
また、ブライトでは所内のIT化が進んでいたのでいるため、リモートでも事務所との連携をスムーズに取ることができ、社員の方々も優しく教えてくださる環境だと伺ったので、安心して働けそうだと思い、入社を決めました。

リモートワークの環境について

大阪に事務所があるブライトですが、私は関東からリモートワーカーとして働いています。
入社してみると、リモートだからこそ直属の上司以外ともお話する機会ももありますし、風通しが良い環境だということがわかりました。また法律の専門的な知識や経験が無なくても、ストレスなく働き続
けることが出来たのも、ブライトの質問のしやすさが大きかったのかなと思います。
今は人員も増え、研修やマニュアル化など、センターの仕組みづくりも進んでいるので、以前よりさらに働きやすい環境が整ったかなと思っています。
これまでは、夫に転勤の可能性があることで、自分主体で仕事を選ぶことが難しかったのですが、リモートワークという勤務形態のおかげで、勤務地に左右されずに自分のやりたい仕事ができています。
ワークライフバランスの面でも、始業前に家事を一通り終わらせてから業務を開始できますし、終業後はすぐに夕食の準備に取り掛かれて、家事への支障もなく仕事を行うことができているので、リモートワークによって仕事も私生活も充実しています。

「法律事務所」×「コールセンター」だからこそのやりがい

ブライトのコールセンターはお客様と事務所のファーストコンタクトである事前ヒアリングの役割を担っています。事前ヒアリングではお客様の相談内容をお伺いして、お客様のお悩みを親身になってお聞きします。
コールセンターができる前は、事務職の方が他業務と兼任しながら事前ヒアリングも対応していたので、1人ひとりの相談に時間をかけて対応することができませんでした。しかし、コールセンターができたことで、通常10分~15分だった相談時間が20分~40分と、相談者様のお話をゆっくり聞いて差しあげることができるようになり、寄り添う姿勢を感じていただけるようになりました。
ブライトではコールセンターが丁寧に話を聞かせていただくことで「他の事務所では話も聞いてもらえなかった」「しっかり話を聞いてくれたので是非ブライトさんにお願いしたい」と言っていただける機会が多く、コールセンターとしてのやりがいを感じます。
通常コールセンターは「コストセンター」と言われていて、会社の負担になるというイメージがあったりするのですが、ブライトでは、相談者様は私たちオペレーターとの会話によってブライトを信じてくださり、事件をお任せいただく「受任」につながるので、非常に大きな責任感とやりがいをもって業務に打ち込むことができます。
ブライトのコールセンターは、今まさに成長途中です。一年前に入社した時には私一人だったコールセンターも、今では五名のチームとなり、私は現在、通常業務以外に、センターの運営にも携わらせていただいています。実際にこの一年間、コールセンターには何が必要なのか試行錯誤しながら、それこそがむしゃらに「誰が入ってきても運用できる仕組みづくり」を行ってきました。
最初は「交通事故受け付けセンター」としてスタートしたのですが、だんだん対象の分野も増え、対応する時間も拡大し、受電だけではなく、お客様と弁護士を橋渡しするなど、コールセンターの存在がどんどん大きくなってきています。
これからも、ますますカバーできる領域を増やしていけるよう、頑張りたいと思っています。

お客様に寄り添える事務所であり続けるために

コールセンターの取り扱い分野拡大に伴って、これから問い合わせ件数はますます増えていくと思うので、人員が増えても、高品質なヒアリングサービスを提供し続けていける仕組みづくりをしていきた
いと考えています。
現在コールセンターのメンバーの多くはリモートワークですが、PC操作が得意でないという方もいます。そのため、所内ツールを一通り使いこなせるようになるまでは、私と内線をつないで指導するなどして対応していますが、リモートでシステム操作を教えるということに課題を感じています。そのため、よりマニュアルなどを充実させることで、まずはマニュアルを見て対応するという仕組みを作っていきたいと考えています。そうすれば、教える側も割く時間が減りますし、教えられる側も聞くという作業が省略されるので、お互いの負担が減らすことができると考えています。リモートで誰でも滞りなく業務ができるよう環境をつくることで、余裕を持ってお客様に寄り添えるのではないかと思います。
コールセンターのメンバーは、ほぼリモートのため会う機会は皆無なのですが、その代わりにチャットワークなどのツールで会うよりも深くつながっています。みんな本当にいい人たちで、お互いに取りやすいところにパスを出し合ったり、ミスをカバーしあったりが自然にできるチームで、私もリーダーを拝命してはいるものの、皆さんに本当に助けられているな、と感じています。これからも、コールセンターのオンライン交流会などによって、この良い関係を保ちながら、相談者様の満足度を更に高めていけるようなコールセンターを作っていきたいと思います。